必威2020 www.jkbxgz.cn □本报记者 魏婉笛

除了门诊，北京心理?；芯坑敫稍ぶ行母敝魅?、北京市心理援助热线负责人梁红每天的工作轨迹，几乎都在北京回龙观医院深处的两幢平房之间。从最西南角的热线所在地到中心，往返于不过几百米的距离，对梁红来说，最称脚的不过是一双洞洞鞋。9月10日是世界预防自杀日，几天前，记者走进了梁红的办公室。

不谈钱不行

初秋时节，暑气未退，虫鸣焦躁。援助热线的10处坐席有4处正在接听来电，平静耳语下，连线那一头，可能是4个焦灼不安，甚至随时意图结束自己的生命。

每晚9：00~12：00之间是热线的高峰，这个时间段，10个坐席基本会同时接通。接线员会按班组排班，轮流接线。这样的超负荷运转，使热线咨询员难有喘息时间。

每个曾做过接线员的人都或多或少接到过让自己绝望或深感挫败的来电，包括梁红自己。

在热线的那一头，经?；岽础懊刻煺飧鍪焙?，我特别想死?！薄笆奔洳还涣?，让我写写遗书?！薄肮前┩砥凇弊鲂睦砦；稍?，尤其是做援助热线，你可能随时会被迎面砸下一块沉重的大石，却不能躲开。

“之所以接线员的流动特别频繁，压力大是很重要的原因?！绷汉於哉庖坏愫苣芨型硎?。

最近，是接线人员力量最青黄不接的时候。年初疫情发生，接线量陡增。很多接线员放弃休假，中心也临时抽调了部分力量参与接线工作。而现在疫情进入常态化，部分人员回归本职，在热线长期值守的人也有探亲、休假、养病的需求。接线员不够用了。

现在，岗位招聘信息发布出去了，但结果不知怎样?？墒橇汉炝成先纯床怀鲇忻飨缘慕孤?，“缺人”，好像从来都是个问题。

热线是纯公益运作，几乎没有经济回报率?！敖酉咴钡氖杖氪幽睦?？”从2002年正式开通至今，维系这条心理热线的两项稳定经费来自北京回龙观医院和北京市医政医管局的拨款。梁红很感激医院一直以来给予的支持，但在北京居高的生活成本面前，这还是显得杯水车薪。

“不提钱不行，真的?！痹谙钟芯阎С窒?，即便面对天天被打爆的热线和只有2%~3%的接听率，梁红表示，热线目前终究是无力再扩大规模。

劳务支出是一方面，硬件系统的投入同样也很关键。一处独立空间、一个坐席、一部电话、一台电脑，构成了通过热线进行心理?；稍さ幕肪诚低?。

“热线工作需要科学和规范性?！绷汉齑蛄烁霰确剑骸熬咔?，我们都知道居家办公和在单位肯定是不一样的感觉。更何况是你要进行的是这样一种长时间的重脑力活动?！彼栽谝咔槠诩?，热线还是坚持在严格按照防控要求的前提下到岗接线。

规范化，是梁红特别看重的东西。热线接听环境的稳定，接线员技能的专业，这些事关心理服务伦理的底线。

当今，社会对心理问题都很重视，很多机构萌生出做心理咨询热线的想法，也确实有不少做成了。这让梁红觉得自己并不孤独。但长期看来，热线需要规范操作才能长久运营。

“开热线看似很简单，但它涉及的是一个科学系统，要有长期维护的持久力?！?

比如，怎么给接线员分配工作，怎么进行质量管理，怎么进行工作规范……“接线员的服务质量应该是高标准统一的。怎么培训，怎么进行后期继续教育，怎么进行督导，怎么给他们做减压……这是非常费心力的工作?！?

而这份工作，梁红持续做了18年?！拔颐幌牍Ｏ吕?，从来没有?！绷汉煜衷诘南敕?，是如何保障热线规范运营，并作为国家卫健委心理援助热线管理办公室：“要推动热线规范化服务，我们会一直做，而且比现在更好?！?

不同的人生

梁红快人快语，和一般印象中心理咨询师轻声细语、慢条斯理的样子不大相符。

“都是逼出来的。但做咨询的时候会尽量控制自己慢下来?！绷汉焖?，很多时候，自己做的事、养成的习惯都是被推着往前走?！跋衷谧龊芏喙芾淼氖挛?，觉得时间全被挤压了?；故堑ゴ孔龈鲆缴羁炖??！?

1993年，24岁的梁红从哈尔滨医科大学临床医学专业毕业，被分配到北京回龙观医院精神科。

“刚开始，这个班上得很不安心，觉得自己那么多年学的也用不上，眼前的病人什么样的都有，说不害怕是不可能的?！?

梁红形容那时的自己，就像一个“小白”，一切都要从零开始?！八幌裎颐且酝囊窖嘉?，疾病都有明确的机制。精神障碍的机制会更复杂，目前尚不明确，所以这时候，临床经验就特别重要?！?

大脑的未解之谜太多了，“但又没办法用实验室的方式、影像的方式去看它到底怎么回事”。这种探秘的感觉，慢慢让梁红喜欢上了这个专业。

2002年，北京心理?；芯坑敫稍ぶ行某闪?。在领导推荐下，梁红懵懂地加入中心，开始从精神科向心理学转型。刚来的时候，梁红又是打心眼里不接受?！白约毫┒伎涣肆?，这还是医生吗？”

很快，梁红又感受到了更多心理学和精神科的不同。

“刚开始看到一个病人的问题，总会习惯用医生的思路：发现症状，就用药物治疗。但其实做心理治疗师，更多要明白，一个临床表现只是冰山一角，要看到它背后不仅是生物学因素，更重要的还有家庭因素、社会因素和心理因素，它是怎样在很长时间里一步步形成，干扰患者的社会功能的。

2000~2003年，梁红参与了中心在全国范围内进行的自杀流行病学调查研究，深入到全国各地，对实施了自杀行为已经死亡者的家属，以及自杀未遂的人群进行流调。

“这是当时国内最早的自杀研究。流调内容主要看实施者本人性格如何，有没有精神问题，自杀者的家人怎么应对这样的事件等等?！痹谡飧龉讨?，梁红逐渐把自己的研究方向由自杀机制转到自杀干预和?；稍ど厦胬?，并且延伸到对自杀人群家属的?；稍ど?。

“一个人自杀后，他周围很多人会受影响。很多人由于耻感会隐瞒家人自杀的事实，不求助，也不讨论，给家人和朋友带来创伤。因此我们这些年一直在做‘自杀亲友小组’，大家在这里抱团取暖?！?

这些年，无论是热线还是门诊，梁红都感受到了一个趋势，就是青少年的咨询量明显增加了。

以往，孩子们往往是被“押”过来的，大家觉得来看心理门诊是件“丢人”的事。但如今，很多孩子会在问题萌芽的时候就主动要求来看医生，家长反而成了被动的角色。

在这个过程中，梁红一方面感受到自己职业价值的提升，另外一方面又看到，“今天的孩子太不容易了”。梁红认为，好孩子是“听”出来的。家长不光要能给他们抛出自己的经验，更多的是要聆听孩子们的声音。

“我遇到很多家长，把孩子往诊室一带，撂下一句‘你跟医生说吧，我出去了’。这会令我特别不舒服?！绷汉焖?，作为心理治疗师，她不光要了解孩子的想法，更要知道他的家庭关系和人际交往的背景。而家长应该是孩子最亲近的人，在这种特殊情境下，更应该在场。

对于孩子的话题，梁红充满了同理心。自己有个今年读高三的女儿，对她，梁红总免不了会犯“职业病”。不过，她的“职业病”有些特殊。梁红总是在给自己的孩子减压，希望孩子全面成长。

获取“恢复力”

“入秋了，这几天北京的云真是好看?！绷汉煜肮哂诜⑾稚肀呦肝⒌摹靶∪沸摇?，这是她工作之余的放松，也是获取“恢复力”的机会。

“有病人说做我们这一行就是做垃圾桶，有好事谁来找你呀”，梁红笑说：“所以首先，做心理咨询医师，你自己的人格得相对完整，本身的抗压能力是要有的?！?

梁红不敢说自己就是一个高抗压性格的人，但每天面对各种负性事件，如果自己的问题都没有解决，就很容易被别人的故事拉入泥沼?！拔夷茏龅木褪亲ㄒ??！?

所谓专业，梁红认为，就是遇到咨询者，首先要有共情能力，一个冷冰冰的人是做不好心理医生的。另一方面，还要有能力跳脱出来，从专业的角度和来访者一同去分析、去发现解决问题的途径，发掘来访者的资源，助人自助。

自我减压和自我关照，是梁红给所有年轻的心理医师培训时非常重要的一课。而预防职业枯竭，最好的方式之一则是不断学习?！白ㄒ抵兜难暗比缓苤匾?，这是必备的。但这仅仅是基础，并不代表你已经能胜任这项工作了，医学就是要终身不断学习的学科?！?

梁红说，做心理咨询师，要对自己的角色有一个合理的预期。

在这一行做得越久，梁红越觉得自己能做的有限?！岸杂诨颊?，我们医生能陪他走的仅仅是一个阶段，更重要的是激发他自己的资源能力。而这需要家庭、社会的力量一起帮助他们恢复，自信自足地走完这一生?！?